海南航空回应“2人上错飞机”事件：流程疏漏暴露管理短板
引言：航班关舱门前惊现乘客误乘
7月7日，一段“海南航空航班关舱门前发现两人上错飞机”的视频在网络引发热议。视频中，海南航空HU7359次航班（三亚-贵阳-兰州）在贵阳龙洞堡机场即将关闭舱门时，乘务员紧急叫停，通过广播询问乘客是否拿错登机牌。随后，两名目的地为兰州的乘客被发现误乘该航班，而他们原本应搭乘的是相邻登机口的春秋航空9C6122次航班。这一事件迅速登上热搜，引发公众对航空安全流程的质疑。
事件经过：相邻登机口与时间差引发的混乱
据乘客张先生回忆，事发时飞机已完成乘客登机，舱门即将关闭。乘务员突然通过广播提醒“有没有乘错航班的旅客”，随后两名乘客在工作人员引导下离开机舱。张先生透露，这两名乘客原本应乘坐春秋航空同航线航班，两航班登机口相邻（海南航空302号、春秋航空301号），且原计划起飞时间相差近一小时，但实际起飞时间接近，可能导致乘客混淆。
海南航空官方回应称，经核查，事件系HU7359航班在贵阳过站保障期间，有目的地为贵阳的旅客未及时下机，乘务组第一时间识别并妥善安排相关旅客下机，未对航班运行造成影响。但乘客描述与官方声明存在差异：张先生明确表示涉事乘客系“上错飞机”，而非“未及时下机”，且两航班属不同航司，登机流程存在独立核验环节。
流程漏洞：多重核验为何失守？
乘客登机需经过值机、安检、登机口三道核验关卡，理论上可杜绝误乘可能。然而，此次事件中，两名乘客竟能“突破重围”登上错误航班，暴露了流程管理的严重疏漏。
1. 登机口核验流于形式
根据《民用航空安全检查规则》，登机口工作人员需核对乘客“人、证、牌”一致性。但从事件过程看，工作人员未在登机环节有效识别乘客登机牌信息，导致持有春秋航空登机牌的乘客进入海南航空机舱。北京泽亨律师事务所律师胡磊指出，登机口未严格执行“三重核对”是主要责任，航空公司可能面临民航行政机关警告或罚款。
2. 相邻登机口管理隐患
贵阳龙洞堡机场T2航站楼相邻登机口（如301与302）在空间布局上易导致混淆。尽管两航班原计划起飞时间相差近一小时，但实际运行中因天气等因素延误，导致乘客在相近时段候机，增加了误乘风险。此外，机场未在相邻登机口设置明显标识或分流引导，进一步放大了管理漏洞。
3. 过站旅客处置机制缺失
海南航空声明称事件系“过站旅客未及时下机”，但未解释为何目的地为贵阳的旅客会进入后续兰州段航班。这反映出航空公司对过站旅客的管理存在盲区，缺乏有效分流措施或二次核验流程。
行业警示：低级错误折射系统性风险
此次事件虽未造成严重后果，但其暴露出的管理问题值得整个航空业警惕。
1. 信任危机与声誉冲击
航空运输以安全严谨为核心竞争力，而乘客误乘事件直接动摇公众信任。有网友质疑：“连人都能上错飞机，行李会不会被错运？”。尽管海南航空强调“未影响航班运行”，但事件已对其品牌形象造成负面影响，尤其在暑期出行高峰，可能导致部分旅客选择其他航司。
2. 流程优化刻不容缓
航空安全专家指出，类似事件频发反映行业在流程设计上存在“过度依赖人工”的弊端。建议通过技术升级（如人脸识别、登机牌二维码实时校验）和流程再造（如相邻登机口分时段登机、过站旅客独立通道）提升安全性。例如，全日空曾因乘客误乘导致航班折返，事后引入登机牌与座位绑定的智能系统，有效降低误乘概率。
3. 法律责任与乘客权益
根据《民法典》，若航空公司因流程失误导致航班延误，乘客可主张赔偿合理损失。此次事件中，HU7359航班实际延误9分钟，若乘客能证明损失（如后续行程衔接问题），可依法索赔。同时，航空公司需加强员工培训，明确紧急情况下的处置规范，避免因流程混乱引发次生风险。
海南航空的应对与行业启示
事件发生后，海南航空发布声明致歉，并表示将“持续提升服务品质”，但未披露具体改进措施。结合行业经验，以下方向值得关注：
1. 技术赋能登机流程
推广登机口智能核验系统，通过扫描登机牌二维码自动比对航班信息，并同步进行人脸识别，确保“人、证、牌、座”四者一致。例如，春秋航空已在部分机场试点“一证通行”，乘客刷身份证即可完成全流程核验。
2. 登机口物理隔离与标识优化
对相邻登机口进行物理分隔（如设置屏风或隔离带），并在醒目位置标注航班号、目的地及登机时间。贵阳龙洞堡机场可借鉴北京大兴机场的“指廊分区”模式，减少不同航班旅客动线交叉。
3. 过站旅客精细化管理
建立过站旅客专属通道，在登机口设置二次核验点，确保旅客仅进入对应航段机舱。同时，通过机上广播、短信提醒等方式，强化过站旅客的行程认知。
4. 员工应急处置能力提升
针对类似突发情况开展模拟演练，明确乘务员、地勤人员的职责分工。例如，制定“舱门关闭前紧急复核”流程，在航班预计关舱门前5分钟再次广播提醒乘客核对信息。
结语：细节决定安全，信任源于专业
航空安全无小事，任何疏漏都可能成为“灰犀牛”式风险。此次海南航空事件看似偶然，实则是流程管理松懈的必然结果。对航空公司而言，需以“零容错”标准完善登机全链条管控，通过技术创新和制度优化筑牢安全防线；对监管部门而言，应加强对机场和航司的安全审计，推动行业标准升级。唯有将每个细节做到极致，才能让乘客在云端真正安心。